服务月专访|美洛•德国舒适家于婷：坚持服务前置化 引领舒适家居生活

【访谈背景】第五届百万市民最喜爱家居品牌评选已落下帷幕，为进一步为消费者解决装修的困扰，提升各家居品牌的服务意识，弘扬重庆家居行业的正能量,房天下正式启动《探寻家居品牌核心力——“服务，为品牌护航“》特别访谈，特邀第五届百万市民最喜爱家居品牌评选中的品牌负责人深度探析服务的精髓，挖掘服务的力量。

【访谈时间】8月15日

【访谈地点】重庆江北嘴•房天下家居

【访谈人物】美洛•德国舒适家总经理于婷

美洛•德国舒适家总经理于婷

房天下：首先请您详细介绍下你的品牌,让我们的消费者更了解？

于婷： 重庆美洛暖通设备有限公司自2005年成立以来，创业至今已有12年，09到13年为公司快速发展阶段，经过施工工艺的沉淀，打造成为大型的舒适家居平台。15年，公司提出美洛德国舒服家的口号，一直以来秉承先进的产品、工艺、优质理念，以推广舒适、健康、节能、环保的生活方式为使命，汇集了德国瑞好、德国博世、德国凯美、德国BWT、德国蒂森克虏伯、丹麦丹佛斯、美国沃茨、美国霍尼韦尔、日本三菱电机等国际知名品牌，拥有行业内的技术人员和服务团队。公司主要为消费者提供采暖、中央空调、水处理、电梯等舒适家居系统解决方案。

房天下：请您谈谈当下的家居行业竞争态势？您认为服务目前扮演的角色是什么，优质的服务对品牌有何影响?

于婷：当前家居行业竞争态势日趋激烈，品牌间产品、工艺越来越趋同，品牌之间最重要的竞争力就是服务，服务也是连接客户和商家的纽带。企业需要对自我优势、劣势做出充分的分析。当前，企业所有得口碑传播都是通过服务来实现的，缺少了这一重要环节，企业的生命力就会大打折扣。例如我们美洛24在线的电话客服服务, 尽可能以最快的速度解决客户的需求。优质的服务需要企业用心来经营，换位思考想客户所想，提前预知并深入挖掘客户需求，甚至超出客户的心理预期。

房天下：目前，各大品牌都在大力提升服务体验，就你对行业的观察，您认为家居行业在服务方面正在从哪些方面展开竞争？

于婷：产品同质化已经让品牌间的竞争转向服务，而服务的标准也逐渐精细化发展。越来越多的家居企业重视服务的导入，家居服务从原来的售前售中和售后正在扩大范畴，逐渐融入整个营销体系。从传统的产品驱动服务的模式，彻底转换为服务驱动产品的销售模式。更多企业将由单纯生产某种家居产品转向提供“设计+产品+服务”一站式的解决方案,很多家具行业品牌就提出全屋定制的理念，而我们美洛的定位就是舒适家居生活系统的集成供应商，这些都是行业服务升级的表现。

房天下：您认为贵品牌服务的核心是什么，这些服务将为消费者带去什么？

于婷：我们品牌的服务宗旨和亮点就是从心出发，站在客户的角度解决问题，做到服务前置化。就我们施工工地而言，拥有高于同行业的工艺水准，有着非常严格的施工管理流程。例如，我们通过微信端实现管理服务问题的各个节点，包括施工监理、是否100%照图施工、水量大小控制、空调温度是否异常等关键点，保证客户都能正确、正常使用我们的舒适家居系统。我们给到客户的是保姆式的关怀服务。目前我们的客户转介绍率已高达60%。当然，服务水平高低和平台运营也存在很大的关系，我们拥有一支强大的团队可以为优质的服务做保障。

房天下：美洛发展至今，品牌影响力也越来越强大，相信拥有一支强有力的施工队伍必不可少，对此能谈谈贵公司施工标准化方面的亮点吗？

于婷：提到我们公司的施工团队，给我的感触是感动和骄傲。施工工人不但具备专业的安装技艺还具备超强的责任心与服务意识。很多业主朋友都感叹我们的盘管、铺管工艺堪称艺术品。空调铺管方面，我们一直秉承横平竖直的铺排手法；暖通安装方面的施工也是精益求精，平均每天每个师傅连续下蹲的时间长达10左右、装卡扣2333个、弯管至少128次，盘管铺设长达500米的。正是公司这种标准化工艺的推行，我们对所有工人都进行了工程量的量化考核。我们安装的每一条管道，都可以找到公司售后服务的联系方式，这也是服务精细化的集中表现。

房天下：现在消费市场越来越追求消费体验，贵品牌将从哪些方面提升服务体验？

于婷：服务升级是企业学习和践行的过程，我们会及时将获取到的优质服务理念运用到工作中去。优质的服务是让对方感受到你的用心，让对方真正享受舒适的生活。我们还将继续沿用换位思考的方式来关心我们的客户。从公司内部团建的角度，我们引导员工面对任何问题时尽量往内看，不允许推卸责任，和客户建立起心与心的交流。将公司的品质和诚信放在位，品质和服务缺一不可，这也是我们将来打造百年企业的必要准备条件。

房天下：请你就自己所在的专业领域给我们的消费者一些专业的建议？

于婷：从消费者的角度而言，环境安全是选择舒适家居产品的首要因素。与此同时，品牌的公信力、经营理念、价值观等也直接影响了水、电、气产品设备的安全隐患；其次是产品品牌的知名度、施工工艺效果的好坏决定了消费者对产品的选择；再次，客户需要考察企业对服务环节的管理是否到位。企业是怎样管理公司团队，工人师傅有无正规施工资质、专业水准是否达标等因素。从舒适的家居产品的角度出发，是否能提供可靠的可以解决问题的舒适系统的专家是非常重要的。最后，要跟进企业提供的售后服务 。对舒适家居产业而言，产品安装完成后才是服务真正的开始，因此选择有责任心的品牌至关重要。