服务月专访|简一大理石瓷砖王艳：专注大理石高品质服务 为客户创造更大价值

【访谈背景】为进一步为消费者解决装修的困扰，提升各家居品牌的服务意识，弘扬重庆家居行业的正能量,房天下正式启动《探寻家居品牌核心力——“服务，为品牌护航“》特别访谈，特邀第五届百万市民最喜爱家居品牌评选中的品牌负责人深度探析服务的精髓，挖掘服务的力量。

【访谈时间】9月11日

【访谈地点】重庆江北嘴•房天下家居

【访谈人物】简一大理石瓷砖重庆品牌服务商 王艳

简一大理石瓷砖重庆品牌服务商 王艳

房天下：首先请您详细介绍下简一这个品牌,让我们的消费者更了解？

王艳： 简一大理石瓷砖是由简一公司于2009年全球首创的陶瓷新品类。简一大理石瓷砖的出现，让人们在高档装修时，除了选择大理石，又多了一个好的选择。目前简一大理石瓷砖已出口意大利、法国等62个国家。同时为向消费者创造价值和提供更好的服务，简一是个在实行明码实价的瓷砖品牌，让消费者明明白白消费，安心放心买砖。把讨价还价的精力聚焦方案设计效果上，聚焦简一为消费者提供的最专业最贴心的服务上。至今简一明码实价实行550多天，已经赢得15万高端家庭选择。

房天下：请您谈谈当下的家居行业竞争态势？就家居市场目前的竞争态势而言,您认为服务目前扮演的角色是什么，优质的服务对品牌有何影响?

王艳：目前家居品牌竞争已进入全面洗牌阶段。品牌集中化、资源聚集化的企业将会在行业中脱颖而出，因此服务扮演着至关重要的角色。服务整体来讲是做品牌影响力的硬性法宝。简一作为瓷砖行业的高端品牌，需要不断进行服务的升级，带给消费者省时、省心、安心的消费体验。所谓的营销即服务，就瓷砖而言，是一个低关注且不容易替换的建材品类，因此消费者会因品牌知名度而来，因产品和服务好而购买，会因品牌美誉度好而重复购买。在这过程当中，从前期的品牌传播推广、方案设计，到中期的效果呈现再到客户的回访等环节就是做服务，同时需要通通的的系统化。当消费者有品牌温度的认知和高端的体验，自然就会产生口碑。所以服务对于获取消费者口碑和企业形象美誉度起着重要作用。

房天下：目前，各大品牌都在大力提升服务体验，就对行业的观察，您认为家居行业在服务方面正在从哪些方面展开竞争？您认为贵品牌服务的亮点是什么，这些服务将为消费者带去什么？

王艳：家居行业的服务都是以顾客为中心，围绕着顾客在装修中省时、省心、安心来展开的竞争。自品牌诞生起，简一一直将服务放在首位，一开始就很重视服务体系的打造，近两年我们不断创新求变，重新审视服务体系，做到真正满足客户的高段需求以及高端客户对于个性化的需求。因此从今年开始我们在行业首创了以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”，并在518个门店落实开展。 其特别之处在于它以4个瓷砖管家、23个服务环节、解决消费者5大装修难题。这种服务法最重要和最本质的转变是在思维上，让简一和我们的团队真正做到站在客户立场上去思考和行动。 对此我们在推行“肖氏服务法”过程中，三管齐下进行管理：“是进行团队思维转变，完成用户至上思维的最终转变；第二是建立服务的基本流程和标准；第三是有负责记录和监督的相关机制。我们从前年开始就统计老客户的重复购买率，去年老客户的重复购买率是17.5%，今年是23.7%，可见老客户的回购正趋于稳步上升的阶段。其次，内部分析也是非常重要的指标。简一的企业内部要求顾客100%的满意度，真正实现服务零投诉。我们的目标，不止是让消费者主动传播，而是让客户更好地享受产品，让产品效果给他们的家增添一份光彩，才能体现我们品牌的价值所在。

房天下：请您讲一些有关贵品牌跟服务印象深刻的案例。

王艳：说到品牌服务的故事真是数不胜数，有一次，我们一个约克郡小区的客户向我们订购了厨房类的瓷砖产品，虽然量很少，但我们选材顾问针对客户需求提供了较为细心的选购服务，但由于客户订购的橱柜高度与原定瓷砖高度之间出现了差异，导致瓷砖腰线被挡住了，因此我们对该部分瓷砖产品做出了及时的全局调整，客户感受到了我们贴心的服务，随即就在我们这里订购了他家卫生间和客厅的全部瓷砖产品。还有个印象很深的是香樟林的一位业主，前期工地已经是铺贴了其他品牌的砖了，但通过后期我们团队人员的服务跟进，深入了解简一的产品性能后，将之前已经安装完成的瓷砖产品通通换掉，全部改用成了简一的产品。我们的服务包含了方案设计，加工，送货、铺贴等复杂过程，这两起案例客户通过服务体验对简一，对我们有了认知，了解和信任，是我们的用心服务收获了客户，这让我非常感动。

房天下：现在消费市场越来越追求消费体验，贵品牌将从哪些方面提升服务体验？

王艳：如今的互联网时代，亦是顾客体验的时代，服务的提升与升级，是理所当然且必要的。接下来我们将从这三方面来提升消费者服务体验：首先是坚持明码实价，节约时间和金钱，为消费者创造价值；其次是设计升级，做好方案效果呈现，完善产品的创新设计；最后优化服务，使服务流程简化更高效。简一将持续聚焦产品和服务升级，坚持做世界上的大理石瓷砖，让更多家庭享受自然之美，同时，让客户在高档装修过程中更省心、更安心，效果更放心。

房天下：请王总站在专业的角度给消费者一些关于选购瓷砖的建议。

王艳：瓷砖产品属于低关注度耐用品，一般消费者很难以从产品的外形辨别产品的好坏。一方面要选择有口碑可信任的品牌，另一方面，建议消费者在瓷砖选购方面从产品的吸水力、硬度、花色、抗污、耐磨以及防滑度等方面入手。如消费者想提前了解瓷砖铺贴效果，可带上户型图、效果图去相应专卖店做效果预设计，同时由于瓷砖是半成品，后期需要较长周期的加工才能是成品，因此在选择品质瓷砖的时候需尽可能选择配备完善、服务质量好的大品牌，才会比较的安心省心，这样才能更好地享受瓷砖产品为新家增添的那一份光彩。