服务月专访|地板行业协会丁华：规范化服务是行业健康发展的永动力

【访谈背景】为进一步为消费者解决装修的困扰，提升各家居品牌的服务意识，弘扬重庆家居行业的正能量,房天下正式启动《探寻家居品牌核心力——“服务，为品牌护航“》特别访谈，特邀行业协会大咖深度探析服务的精髓，挖掘服务的力量。

【访谈时间】9月13日

【访谈地点】重庆江北嘴•房天下家居

【访谈人物】重庆市地板行业协会、重庆家具行业协会秘书长丁华

重庆市地板行业协会、重庆家具行业协会秘书长丁华

房天下：请您谈谈当下的家居行业竞争态势？

丁华：今年自3.15活动以来，家居行业竞争普遍激烈，多个企业将营销手段定位于终端服务。各家居品牌通过媒体宣传、媒体展会、装饰公司的联盟活动，小区联动等多个渠道进行品牌推介。目前，企业对于媒体宣传模式比较比较趋同，各大企业选择通过服务来增加消费者知晓度，达到让消费者认识品牌、认可品牌、主动宣传的目的，了解售前、售中、售后三大环节。在这个过程中，好的品牌会脱颖而出，而中、低端品牌商如果不及时抓住优质服务这一突破点，就会失去品牌竞争力，经营状况每况愈下，终将被市场淘汰。诚然，一、二线家居品牌之间的品质差别并不大，行业同质化竞争很严重。因此，服务显得尤为重要，例如重庆的家具品牌木朵朵的老板坚持亲自对每一位消费者进行上门服务，对所有消费者进行定期回访，并赠送小礼品，还会不定期的通过微信端邀约客户参与公司组织的线下活动。长此以往，收获了客户满满的信任和良好的口碑，是行业内优质服务的典范商家。

房天下：在这种市场竞争态势下,您认为服务目前扮演的角色是什么，服务对品牌又有什么影响?

丁华：目前家居品牌竞争已进入全面洗牌阶段。品牌集中化、资源聚集化的企业将会在行业中脱颖而出，因此服务扮演着至关重要的角色。竞争已经不再局限于产品线的竞争，已经延伸到服务板块的竞争，品牌在努力寻求使自己独树一帜的东西。家居行业参与门槛较低，企业乱象随处可见，需要相关部门设置一些“高门槛”机制来为消费者市场保驾护航。站在我们协会的角度，也是积极呼吁行业环保及安监部门对家居产品做出一些有效的规范，从长远来看，对行业和消费者都起着积极的意义。只有产品及服务质量俱佳的企业才能加深品牌对消费者的粘性。

房天下：目前，各大品牌都在大力提升服务体验，您认为地板行业在服务方面正在从哪些方面展开竞争？作为协会，您认为该如何引导各大品牌提升服务竞争力？

丁华：目前地板行业方面的服务离我们理想中还有一定的差距。单从店面方面的服务来讲问题不大，关键是售后安装这一环节存在很大的问题。就我们协会而言，会站在消费者的角度，对从业人员的服务意识、态度、服装、语言、以及上门安装是否标准化等方面做出评判，服务精细化发展成为考量一个企业是否能长久经营的制胜法宝。因为客户及品牌的终端推广人员，口碑相传是的营销渠道。

房天下：协会是否尝试过通过一些规章制度去规范服务？接下来是否会为所在行业制定一些共同遵守的服务标准？

丁华：目前重庆市场地板安装工分成两种游击队及承包的两种,商家对产品安装采用的是捆绑式、套餐式营销，即买地板包安装，而赠送的安装服务及产品往往没有清晰的定义，服务质量和态度得不到保证，经常出现节假日找不到安装工的现象。作为协会，我们倡导市场成立一个正规的售后安装公司来保障消费者的安装服务，将安装单列出列收费，预计强化地板每平米安装费15元，多层实木每平米25元，实木地板每平米50元，让消费者明白消费。

行业为制定统一安装服务标准后，还会制定统一仓储、统一物流、统一安装、统一配送的货运机制，将来主城区的家具库房会越来越少，市场会更加规范化，不仅节约了人力、物资，还会让消费者更省心。协会内部还会建立特有的管理app，将每个安装工人的资料透明化，聘用专业的安装公司与工人签署承包合同制度，适时接受协会的监督对其安装质量进行评分。长此以往会倒逼家具行业工人提升从业素质，使整个行业良性有序发展。

房天下：作为协会，请您就自己所在的领域给我们消费者一些专业的建议？

丁华：建议消费者在购买家居产品之前，首先通过一些较大的媒体平台来搜索对应的家居产品知识、行业信息。其次，与规模较大的正规卖场和装饰公司建立合作关系。一般较大的家居卖场都对消费者进行先行赔付，还会协助消费者处理一些退换货事宜，大大的保障了消费者权益。最后，在进行购买环节需要消费者主动清晰的完善合同细节，例如很多消费者对实木原木的区分意识模糊，容易上当受骗，这就需要在签合同时注明购买家具类产品的材质，标明正规树种名称，而不是树种的俗称，依靠法律法规保障自己的权益。